La panadería Gespão había sido fundada por Gervásio, patriarca de la familia Canes, en 1946. Papa Ge, como le llamaban cariñosamente sus familiares y amigos, era un hombre apacible del municipio de Larrabezúa, en la provincia de Vizcaya, España.
Su panadería fue creciendo y adquiriendo notoriedad con el paso de los años. El aroma de las numerosas hornadas diarias recorría las calles del barrio en busca de narices hambrientas. A menudo se formaban colas en la acera.
Papá Ge vivió al frente de su panadería hasta que la muerte se lo llevó una fría tarde de otoño.
Sus hijos tomarían entonces el relevo al frente del tradicional Gespão. Los tres se habían licenciado, pero optaron por seguir sus carreras en otros ámbitos, hasta que, en aquel fatídico momento, el destino les puso ante el reto de mantener el legado de su padre.
Semana 1
Ênio, el mayor de los tres, había estudiado biología. Yago, el mediano, había estudiado Derecho, y Ruan, el menor, Administración de Empresas. Los tres se reunieron en casa de sus padres y decidieron que, por sus aptitudes, el menor de los Ruan se encargaría de dirigir la antigua panadería. Yago se ocuparía de las exigencias legales y Ênio continuaría su actividad fuera de la finca familiar.
Ruan era un joven vivaz, que pasaba buena parte del día buscando innovaciones tecnológicas, análisis de mercado, tendencias de futuro y participando cada vez más en las redes sociales y digitales.
El negocio de su padre se había detenido en el tiempo y necesitaba modernizarse.
Segunda semana
Ruan y Yago visitan Gespão y son recibidos por el Sr. Roberval, actual gerente y mano derecha de Papa Ge, que había empezado a trabajar allí poco después de la fundación de la empresa, entonces como pequeño repartidor de pan. Recorren las salas y observan los procesos establecidos. Ruan susurra constantemente algo al oído de su hermano, señalando aquí y allá de vez en cuando. Roberval presenta a los dos como hijos de Papa Ge. Cómo han crecido, dice uno. Cuánto tiempo sin vernos, comenta otro. Su padre era un buen hombre, dice un tercero.
Los empleados les siguen con la mirada mientras inspeccionan el local. Los clientes les siguen ajenos a los dos hombres trajeados que se pasean por la panadería.
Semana 3
Ruan informa a Roberval de que le gustaría hablar con todos los empleados. Debido a los horarios de los turnos, lo haría por correo electrónico. Así podría informarles a todos de los cambios importantes que se avecinaban.
De este modo, Roberval sabía que sus servicios ya no serían necesarios. Ruan y Yago le agradecieron su compromiso y dedicación durante tantos años y le desearon buena suerte en sus nuevos retos.
La noticia cayó como una bomba entre los demás empleados, que, entristecidos, se organizaron para contraatacar.
Ruan recibió en su despacho a un comité formado por el panadero, el encargado del mostrador y la cajera. Hablarían en nombre de todos. Pidieron que se reconsiderara el despido de Roberval y explicaron su importancia en los procesos y en la gestión de los equipos.
Ruan les agradeció sus consideraciones, dijo que reflexionaría sobre todo y que la participación de todos era siempre bienvenida.
Semana 4
Ruan informa de la contratación de Toddy Torrela, el nuevo gerente de la unidad, que iniciaría esta semana el proceso de modernización de Gespão. Nadie, sin embargo, vio al nuevo contratado en los días siguientes, estaba demasiado ocupado analizando las hojas de cálculo, fijando objetivos y estudiando a los competidores.
Los empleados llevaban en el pecho un fondo con la imagen de Roberval como protesta.
Semana 5
Toddy Torrela aparece por fin junto a Ruan. Recorren los espacios y anotan las cosas en una hoja de cálculo. Visitando el área de panadería, informan que pronto llegarán nuevas máquinas y que cuentan con la colaboración de todos para instalarlas correctamente.
En la zona de atención al cliente también harían un cambio, se eliminarían los colores y elementos decorativos anticuados y se introducirían luces y espejos.
El personal se desnudó.
Semana 6
Llegaron las máquinas, ganando protagonismo en la zona de panadería. Las había que batían, amasaban, cortaban y horneaban. Todas automatizadas. Rápidas, modernas y baratas.
Aquel día, Antônio Graça, el panadero, recibió un e-mail de dimisión. Decía así: "Le agradecemos su compromiso y dedicación durante tantos años y le deseamos buena suerte en sus nuevos retos".
El mismo mensaje llegó de repente a los demás miembros de la cocina. Se han contratado nuevos empleados para manejar las máquinas recién llegadas.
Semana 7
Gespão se renueva y apenas se parece a la antigua panadería fundada por Papa Ge. Ahora, en sintonía con los nuevos tiempos, siguió su camino de crecimiento. Unos pocos empleados permanecieron, muchos otros fueron contratados. El cambio constante de personal impidió que se establecieran más relaciones personales, al mismo tiempo, el despido de un empleado más caro permitía contratar a otro más barato.
También se produjo un cambio significativo en la clientela. Las caras nuevas iban y venían, pocos se quedaban, algunos consumían a través de pedidos realizados en aplicaciones de reparto, ni siquiera sabían dónde se encontraba la antigua panadería, todo con solo pulsar un botón. Muchas quejas aparecieron en los canales de comunicación instalados en la panadería y en las redes sociales. La calidad de vuestro producto ha bajado, ¿qué ha pasado? preguntaban algunos. ¿El servicio es pésimo? Echo de menos a Papa Ge. ¡Gespão basura!
Toddy Torrela decide tomar medidas. Retira las casillas de "hable conmigo" del establecimiento y contrata a una empresa para que gestione las redes. Los malos comentarios ya no permanecerían en las evaluaciones. Problema resuelto.
Semana 8
Ruan, Yago y Ênio se reúnen con Toddy. El negocio no iba bien. Ya no tenían el mismo pan, perdieron calidad, se convirtieron en un espacio sin cultura, sin identidad. Toddy Torrela presentó algunas hojas de cálculo y gráficos. El mercado había cambiado, todas las panaderías estaban pasando por esto, no era un problema específico, sino una realidad global. Tendrían que adaptarse a los nuevos tiempos.
A continuación, presenta un nuevo programa de innovación de Gespão. "¡El pan nuestro de cada día!
Crearemos una serie de piezas promocionales en las que nuestros clientes compartirán su "innovación" matutina en nuestras redes. Las mejores y más votadas ideas se incorporarán a nuestro paquete de productos.
Semana 9
El programa de innovación generó un movimiento interno entre los empleados, todos debían llevar una camiseta con la imagen de su bocadillo diario. Siempre respondían a los clientes con la frase ensayada: "mi pan es tu pan".
Se realizaron algunas intervenciones en las redes, Toddy aumentó el gasto en la campaña potenciando los resultados. Se crearon memes con éxito.
Semana 10
Ruan informa a los hermanos de que la crisis en el sistema de panadería se ha agravado, y tal vez deberían pensar en nuevos rumbos para el negocio. Ênio sugiere la adopción del concepto "Pet Friendly", a los hermanos les encanta, Toddy lo aprueba, e inmediatamente ponen en práctica la propuesta.
Pronto los clientes empiezan a llegar entusiasmados por la novedad. Tuty, un chihuahua se mostró poco amistoso y mordió la espinilla de la Sra. Mirna; Belinda, una labradora, se sintió como en casa y saltó por encima del mostrador cayendo sobre el pan de queso recién horneado; Donut, un hermoso e imponente San Bernardo eligió un mal día para tener un trastorno intestinal.
Ruan, asustado por los inesperados resultados, pregunta a Toddy cómo es que no pudieron preverlo. Creo que no evaluamos bien los escenarios, responde sin mucha seguridad.
Cancele Pet Friendly inmediatamente, señala Ruan.
Semana 11
Tras el fracaso de las acciones anteriores, los hermanos deciden reunirse de nuevo con Toddy Torrela, el gerente. Las cosas no van bien. Las acciones anteriores fueron desastrosas. Ya no entregamos el producto que entregábamos cuando nuestro padre dejó la panadería. Ya no somos reconocidos entre el vecindario, algunos ni siquiera saben que somos una panadería.
Y si volvemos a contratar a Roberval como mi ayudante, se arriesga Toddy. Murió informa Yago.
*Para una nueva experiencia cambia la panadería por la escuela, el panadero por el maestro y el pan por la educación.
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